跳出價格戰(zhàn)，要打服務(wù)戰(zhàn)

11月22日，廣州車展開幕前夕，江淮乘用車公司在廣州宣布對旗下服務(wù)品牌“江淮一家親”實施四大升級。江淮乘用車營銷公司總經(jīng)理王朝云表示，未來的市場競爭，必然是包括品牌、產(chǎn)品、服務(wù)在內(nèi)的綜合實力的較量，而服務(wù)所占的份量越來越重，因此，在大乘用車戰(zhàn)略開局良好、產(chǎn)品線日趨豐富的背景下，江淮決心以前所未有的力度提升服務(wù)品質(zhì)，為未來的市場競爭提前布局。

據(jù)介紹，本次“江淮一家親”服務(wù)品牌的升級包括四個方面的內(nèi)容：首先是全面實現(xiàn)多功能車與轎車產(chǎn)品的雙網(wǎng)合并，形成300家一級網(wǎng)點，確保物流、配件網(wǎng)絡(luò)更密集，客戶反應(yīng)速度更快。第二，江淮新上市的和悅轎車產(chǎn)品保修期將升級為3年10萬公里，為客戶提供高貼心的保障。第三，“江淮一家親”將成為全國首家推行ISO9000體系認證服務(wù)品牌，目前在各專賣店已經(jīng)在有序的推進。第四，江淮將原先的“一對一”上門拜訪升級為全過程的“一對一專屬服務(wù)”。

王朝云指出，“江淮一家親”服務(wù)品牌的核心元素，可以總結(jié)為“一個結(jié)果、三個要素、五項承諾”�！耙粋�結(jié)果”是指江淮的售后服務(wù)要讓消費者非常滿意，“三個要素”是指親情作風、親情四季和親情家園。其中，親情作風是“江淮一家親”服務(wù)的基本作業(yè)風格，廠家和經(jīng)銷商的服務(wù)人員對待消費者要有親情一般的服務(wù)態(tài)度；親情四季是指根據(jù)季節(jié)的變化，全年持續(xù)開展針對顧客的貼心關(guān)懷；親情家園是指廠家和經(jīng)銷商的服務(wù)團隊齊心協(xié)力組成客戶服務(wù)親友團，為客戶車輛的安心使用提供家園式保障。

王朝云宣布，為了體現(xiàn)五星級的服務(wù)水平，“江淮一家親”服務(wù)品牌向消費者做出五項承諾：第一，服務(wù)專業(yè)，采用國際標準的服務(wù)流程，服務(wù)人員實行認證上崗；第二，服務(wù)快捷，經(jīng)銷商維修車間實行1分鐘快速接待，提供F1專業(yè)級快速保養(yǎng)；第三，服務(wù)有保障，江淮建立了24小時服務(wù)熱線，全天候服務(wù)響應(yīng)（24小時常用備件到位、24小時全天候救援、24小時工程師現(xiàn)場服務(wù)、一般問題24小時內(nèi)處理到位）；第四，誠信服務(wù)，江淮要求經(jīng)銷商維修保養(yǎng)服務(wù)過程全透明，實行超長質(zhì)量承諾，100%維修品質(zhì)檢驗；第五，關(guān)懷體貼，通過“一對一專屬服務(wù)”以及其他一家親特色服務(wù)活動，讓消費者感受到無微不至的關(guān)懷。

業(yè)內(nèi)人士評論認為，江淮此次主動為消費者提供足以媲美合資品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅是企業(yè)自身發(fā)展的必然需求，更是自主品牌可持續(xù)發(fā)展的必由之路。來自乘聯(lián)會的數(shù)據(jù)顯示，江淮乘用車提前兩個月完成年初制定的10萬輛產(chǎn)銷目標，并預(yù)計全年產(chǎn)銷將突破12萬輛，這意味著在2008年產(chǎn)銷6萬輛的基礎(chǔ)上成功翻番。2010年，江淮將進入新產(chǎn)品投放的集中爆發(fā)期，悅悅、瑞風二代等全新車型將陸續(xù)上市，現(xiàn)有車型也會根據(jù)市場需求及時推出新款式、新版本。同時，江淮將2010年的產(chǎn)銷目標鎖定為30萬輛，相比2009年的12萬輛，同比增長將超過150%。

江淮乘用車營銷公司總經(jīng)理王朝云指出，隨著汽車市場的日漸成熟，消費者越來越理性，他們對產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注遠遠高于對價格的關(guān)注，服務(wù)戰(zhàn)已經(jīng)超越價格戰(zhàn)，成為車市競爭的最重要手段。經(jīng)過多年的發(fā)展，自主品牌某些車型的品質(zhì)、技術(shù)、造型已經(jīng)和合資企業(yè)不相上下，但在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體系的能力方面，還有一定差距，需要奮起直追。因此，江淮乘用車在新品開發(fā)和市場銷量取得重大突破之際，決定對“江淮一家親”服務(wù)品牌實施四大升級，目的只有一個，就是要全力提升銷售服務(wù)體系的服務(wù)能力與服務(wù)品質(zhì)，為企業(yè)應(yīng)對未來的競爭提供最強大的動力。