中國質量認證中心產品三處處長謝鵬鴻前不久透露，汽車“三包”政策目前正在進入深入研討，制定可操作的細則規(guī)范，將有望在2011年上半年出臺。

就在此消息透露不久，一位接近國家質檢總局的消息人士在接受媒體采訪時透露，目前國內汽車生產企業(yè)都已經接到了國家質檢總局下發(fā)的汽車“三包”規(guī)定征求意見稿，但正式出臺時間并非今年上半年，而很可能是今年8月。

為此，《經濟參考報》記者日前采訪了多位業(yè)內人士，他們認為，多年來一直懸而未決的汽車“三包”政策應盡快出臺，刻不容緩。這一政策的出臺，可為越來越多的汽車消費糾紛問題提供依據，同時引領汽車廠商轉戰(zhàn)售后市場。

業(yè)界高度關注“三包”政策能否順利出臺

2010年中國汽車全年銷量為1806萬輛，穩(wěn)居全球第一，在中國汽車業(yè)已經持續(xù)十年增長的態(tài)勢下，旨在保證消費者權益的汽車“三包”規(guī)定遲遲無法出臺，業(yè)界對于該政策此次能否順利出臺多予以高度關注。

事實上，作為汽車消費者權益保障的法規(guī)依據，汽車“三包”規(guī)定出臺的消息流傳數年。隨著中國汽車產業(yè)發(fā)展的不斷加速，消費者維權的案例越來越多。2010年，我國汽車產銷兩旺，汽車投訴量增長也很快。全國消協組織共受理汽車投訴14093件，同比增長51.1%，創(chuàng)歷史新高。其中，因汽車質量問題產生的投訴占比55.5%�！叭�包”規(guī)定的缺失，使得消費者索賠無門、維權舉步維艱。

統(tǒng)計數據顯示，汽車產品質量問題投訴占全年投訴量五成左右。消費者反映的汽車質量問題主要有發(fā)動機總成系統(tǒng)燒機油、異響、熄火；變速箱零部件磨損、損壞、漏油等質量問題。而由購車合同簽訂不規(guī)范引發(fā)的投訴占全年投訴量近三成。多表現為消費者常與廠商僅僅達成口頭約定，沒有任何證據輔助的糾紛。另外，與4S店等汽車維修服務態(tài)度、維修技術不到位有關糾紛，占全年投訴總量兩成以上。近年來，汽車維修一直是消費者投訴的熱點，一些汽車修理店和4S店的維修人員資質不夠，車輛多次送修仍不能排除故障，以及誘使消費者更換零配件等問題十分突出。

《經濟參考報》記者走訪得知，出現汽車消費糾紛時，消費者往往直面基層經銷商，但經銷商面對這些糾紛時，多采取直接把責任推卸給廠家的手段。于是“出了問題找廠家解決”，成為消費者收到的最多答復。

汽車“三包”旨在健全法律制度

幾乎所有的業(yè)內人士都表示，問題的根源在于汽車沒有“三包”的規(guī)定。汽車一直被排斥在商品“包修、包換、包退”規(guī)定之外，造成經銷商、生產廠家以及消費者之間權利與義務不清。等到出現了問題，往往互相扯皮，推諉不決。

某汽車知名網站此前針對汽車“三包”政策進行的業(yè)界調查顯示，參與調查的業(yè)內人士中絕大多數人認為，多年來一直懸而未決的汽車“三包”政策應在2011年盡快出臺，刻不容緩。

據了解，面對維權，消費者往往舉證難。根據我國的行業(yè)管理慣例———“誰主張誰舉證”，一旦消費者所購車輛的質量有問題，進行車輛檢測需要花費高額的鑒定費用，然后經過復雜的申報程序。與普通商品不同，汽車擁有數萬個零部件以及數量眾多的供貨商，維權舉證操作十分復雜。

業(yè)內人士認為，汽車“三包”規(guī)定的深層次意義并不是讓消費者高枕無憂，而是在于建全產品責任的法律制度。這一規(guī)定將明確汽車行業(yè)生產商、銷售商、維修商與消費者之間的權利與義務，制度化、規(guī)范化汽車產品的權責關系。以此為依據，質量問題舉證、鑒定機構選擇以及索賠流程等一系列在現行制度下無法徹底解決的難題將迎刃而解。

引領汽車廠商轉戰(zhàn)售后市場

近年來，隨著中國汽車制造水平的整體提升，國產車與進口車之間，合資企業(yè)各品牌之間，合資品牌與自主品牌之間，從整體上看差距不大，同一級別的競爭車型同質化傾向明顯。為了搶占更多的市場份額，各企業(yè)都在服務上下功夫，國內某著名品牌高層曾說，中國汽車行業(yè)市場競爭已經到了服務戰(zhàn)階段，并且這種競爭還將逐漸升級。

以全國各地“限量”治堵方案的出臺為例，以往汽車經銷商依靠銷量來提升業(yè)績的模式已然無效，汽車流通行業(yè)的營銷模式、經營方式、流通方式和服務方式將面臨重大調整和轉變，售后服務市場將成為汽車行業(yè)的新商機和新戰(zhàn)場。

北亞車市副總經理顏景輝表示，今后汽車市場的發(fā)展動力將從政策拉動變?yōu)楦偁庲寗�，從注重增量資源轉變?yōu)閾屨即媪抠Y源的產值和效益。因此，經銷商應該將重點從銷售轉向服務，以優(yōu)質的服務來贏得市場，擴展收入渠道。

業(yè)內人士分析，對于汽車企業(yè)來說，汽車“三包”是一次不小的考驗，能否提供經得起市場檢驗的產品，售后服務能否讓消費者更滿意，將決定企業(yè)的生死。

專家建議，經銷商應該實現三個轉變：服務主體由廠家轉為消費者、經營策略由賣車型轉為服務型、營銷方式由等待顧客上門轉變?yōu)橹鲃訉ふ翌櫩停�這樣才能提高顧客滿意度，提高市場競爭力。通過完善和發(fā)展，汽車服務行業(yè)未來的路會越走越寬。