過(guò)去的2013年，南寧的汽車(chē)銷(xiāo)售跟隨全國(guó)市場(chǎng)水漲船高。那么，自2013年10月1日實(shí)施汽車(chē)“三包”以來(lái)，隨著汽車(chē)消費(fèi)增長(zhǎng)，南寧的汽車(chē)消費(fèi)投訴是否增多？投訴存在哪些熱點(diǎn)問(wèn)題？在歲末年初的汽車(chē)消費(fèi)高潮中，投訴案例有沒(méi)有增多？就此，記者到南寧市工商局專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分局汽車(chē)管理所進(jìn)行了采訪。

去年汽車(chē)投訴增長(zhǎng)18%  七成反映在退訂金上

2014年 1月3日下午，記者在南寧市工商局專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分局汽車(chē)管理所采訪的一個(gè)多小時(shí)里，不時(shí)有消費(fèi)者打來(lái)電話(huà)投訴反映情況�！翱爝^(guò)年了，大家都想買(mǎi)車(chē)回家過(guò)年。去年12月底在南寧做了一次大型車(chē)展，及車(chē)商就車(chē)展和元旦做促銷(xiāo)的消費(fèi)拉動(dòng)下，使得歲末年初南寧的汽車(chē)消費(fèi)投訴驟然增多起來(lái)�！苯油晖对V電話(huà)后，接受記者采訪的工作人員分析說(shuō)，其實(shí)，像他們所歲末年初出現(xiàn)的汽車(chē)投訴接待繁忙情況只是去年的一個(gè)縮影�；仡�2013年，他們所接到的汽車(chē)投訴比往年都要多，主要集中在每次車(chē)展過(guò)后的一段時(shí)間，及去年下半年汽車(chē)消費(fèi)旺季，特別是去年10月1日實(shí)施汽車(chē)“三包”規(guī)定后至歲末年初。

來(lái)自該所的統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)比2012年該所正式書(shū)面受理的114起汽車(chē)投訴，2013年的投訴增加到135起，投訴增長(zhǎng)18%。其中七成是關(guān)于退訂金的，其他三成表現(xiàn)在車(chē)子本身質(zhì)量問(wèn)題的召回，用車(chē)因門(mén)窗升降失靈、皮帶斷裂等小問(wèn)題的投訴，及少數(shù)訴求汽車(chē)“三包”退換車(chē)的投訴上。其中在要求退訂金的投訴中，只有60%的投訴在協(xié)調(diào)調(diào)解后得到退回訂金，這中間有車(chē)商和消費(fèi)者雙方的原因。

車(chē)商方面，一與車(chē)商沒(méi)有當(dāng)面說(shuō)清楚或在訂車(chē)協(xié)議中備注：所交的訂金是約定保證購(gòu)車(chē)合同的履行，如因消費(fèi)者原因購(gòu)不成車(chē)或不提車(chē)的，這訂金是不可以退還的有關(guān)；二與車(chē)商在訂金協(xié)議或收據(jù)中寫(xiě)上“所交定金，因消費(fèi)者原因購(gòu)不成車(chē)或不提車(chē)，定金不得退還”，并執(zhí)意不退訂而被投訴有關(guān)；三與車(chē)商不能按時(shí)交付車(chē)或交付的車(chē)貨不對(duì)版有關(guān)。這種情況，車(chē)商一般都能退訂。

消費(fèi)者方面，主要是主觀因素。一是消費(fèi)者在觀念上認(rèn)為，不管誰(shuí)的原因致使買(mǎi)不成車(chē)或提不了車(chē)，在交了訂金后，沒(méi)拿到貨品時(shí)，車(chē)商就該退回訂金的；二是消費(fèi)者購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)不足，這占了要求退訂的大半。主要表現(xiàn)在，消費(fèi)者受誘導(dǎo)沒(méi)有考慮清楚所要買(mǎi)的車(chē)，在交了訂金后，看上了別的車(chē)而找理由退訂。三是消費(fèi)者交了訂金，申請(qǐng)辦理貸款購(gòu)車(chē)，因消費(fèi)者信用不良辦不成貸款的退訂。像這種情況，給不給退回訂金，看商家誠(chéng)意。在該所受理的此投訴中，只有半數(shù)達(dá)成退回訂金。

區(qū)別“訂金”和“定金”考慮清楚再買(mǎi)車(chē)

從該所受理的情況看，無(wú)論采取的是全款購(gòu)車(chē)還是貸款按揭購(gòu)車(chē)，如果車(chē)商書(shū)面寫(xiě)著“定金”，并注明“所交定金，因消費(fèi)者原因購(gòu)不成車(chē)或不提車(chē)，定金不得退還”的，一旦車(chē)商不退定金，消費(fèi)者投訴想拿回所交定金，都比較難。

在該所采訪中，記者就了解到一起這樣的投訴。消費(fèi)者潘女士于2013年11月底以其名字通過(guò)車(chē)商向銀行申請(qǐng)貸款購(gòu)車(chē)，并交了5000元訂金。后來(lái)，因其丈夫銀行的信用不良，貸款購(gòu)車(chē)申請(qǐng)沒(méi)通過(guò)審批。于是潘女士把車(chē)商投訴到汽車(chē)管理所，要求車(chē)商退回其交的訂金�？墒�，車(chē)商以訂金收據(jù)中寫(xiě)的是“定金”，并注明 “所交定金，因消費(fèi)者原因不提車(chē)，定金不得退還”為由，拒不配合協(xié)調(diào)調(diào)解，也不退回定金。

對(duì)此，汽車(chē)管理所工作人員提醒消費(fèi)者，在準(zhǔn)備交錢(qián)訂車(chē)時(shí)，一定要明確了解“訂金”和“定金”的含義。因?yàn)�，“定金”可理解為�?dān)保金，保證合同的履行之意。而“訂金”則指車(chē)子預(yù)付款，有協(xié)議可商量退訂之意。而大多車(chē)商在訂金收據(jù)中都寫(xiě)“定金”，并寫(xiě)明“因消費(fèi)者原因不退定金”。這時(shí)，消費(fèi)者就要學(xué)聰明了，在明確兩者的含義后，要主動(dòng)提出寫(xiě)“訂金” 而非“定金”，并同時(shí)要求寫(xiě)上“因車(chē)商原因不能按時(shí)交車(chē)或提車(chē)時(shí)貨不對(duì)版的，應(yīng)退回訂金”的字樣作備注。

此外，根據(jù)車(chē)商及消費(fèi)者原因而造成退訂的原因，該所工作人員呼吁，車(chē)商賣(mài)車(chē)不能太功利化，要真正給予消費(fèi)者知道“定金”是不能退的知情權(quán)。消費(fèi)者則不要被誘導(dǎo)盲從交錢(qián)訂購(gòu)車(chē)，要積累購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)，掌握了解“訂金”和“定金”的關(guān)系和含義，考慮清楚并最后確定要交錢(qián)訂的車(chē)是自己真正喜歡又適用的，再交訂金。采取貸款買(mǎi)車(chē)的，要事先查明自己及配偶的銀行信用，確定申請(qǐng)得貸款，才交訂金訂車(chē)辦理貸款。

汽車(chē)“三包”實(shí)施后退換汽車(chē)的投訴不多

在該所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中，正式受理訴求汽車(chē)“三包”退換車(chē)的投訴少，且汽車(chē)“三包”規(guī)定實(shí)施前后，打電話(huà)咨詢(xún)的也不多。據(jù)了解，目前在南寧也沒(méi)有按汽車(chē)“三包”退換車(chē)的成功案例。

該所工作人員翻出2013年的接待投訴記錄，并查看10月1日以后的記錄情況發(fā)現(xiàn)，2013年年初至11月沒(méi)有訴求“三包”退換車(chē)的正式書(shū)面受理，而2013年12月底至2014年1月3日，才接受了3起訴求“三包”退換車(chē)的正式書(shū)面受理。

探其原因，主要是南寧的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)“三包”的意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有真正了解汽車(chē)“三包”的前提和條件。目前提出退換車(chē)的消費(fèi)者還沒(méi)有一起投訴成功退換整車(chē)的。消費(fèi)者梅先生反映因尾箱浸水要求換車(chē)的投訴，在該所介入調(diào)解下，車(chē)商以免費(fèi)延長(zhǎng)1年2萬(wàn)公里的質(zhì)保期，成功調(diào)解。另外有消費(fèi)者反映某高檔豪華車(chē)因使用20多天出現(xiàn)燒壞發(fā)動(dòng)機(jī)要求換車(chē)的投訴，在該所工作人員以汽車(chē)“三包”規(guī)定反復(fù)做消費(fèi)者和車(chē)商工作后，商家義不容辭提出了以廠家商家都讓一部分利給消費(fèi)者免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)的解決方法，對(duì)此該消費(fèi)者也接受了。

訴求“三包”退換車(chē)的先了解“三包”退換條件

記者采訪得知，所里另有一起市民廖先生退換汽車(chē)的投訴仍在調(diào)解中。工作人員告訴記者，從他們掌握的情況看，估計(jì)這起投訴也以退換不成車(chē)而告終。那是因?yàn)�，消費(fèi)者提出退換車(chē)的訴求，不符合汽車(chē)“三包”規(guī)定中有關(guān)退換車(chē)的條件。

工作人員拿出了國(guó)家汽車(chē)“三包”規(guī)定跟記者說(shuō)，“三包”規(guī)定中明確只有因車(chē)子的發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車(chē)總承、變速箱三大重要部件因質(zhì)量出故障，致使廠商在給車(chē)子更換相關(guān)部件兩次以上仍無(wú)法使用行駛的，才符合退換車(chē)條件。而在他們受理的以上3起要求換車(chē)的投訴中，除了那起投訴燒壞某高檔豪華車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)要求換車(chē)的屬大部件故障外，其他都是小部件小問(wèn)題。而這起發(fā)動(dòng)機(jī)故障的換車(chē)投訴，在車(chē)商給免費(fèi)更換臺(tái)新的發(fā)動(dòng)機(jī)后，車(chē)子就可正常使用了，這也不符合汽車(chē)“三包”規(guī)定中有關(guān)退換車(chē)的條件。

其中廖先生的投訴，在提車(chē)使用一個(gè)月后發(fā)現(xiàn)車(chē)身有刮傷掉漆痕跡才投訴要求換車(chē)，這很難界定造成問(wèn)題的原因。工作人員認(rèn)為，像這樣的小問(wèn)題，噴下漆問(wèn)題就解決了，也不影響使用。但消費(fèi)者往往是站在自己利益受損的角度來(lái)投訴要求換車(chē)，顯然是過(guò)度維權(quán)。

工作人員認(rèn)為，剛買(mǎi)20多天的新車(chē)就出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，消費(fèi)者這種要求換車(chē)的心情可理解。而國(guó)家汽車(chē)“三包”對(duì)汽車(chē)包修、包退、包換是有明確規(guī)范和界定條件的，這讓汽車(chē)“三包”首次有了國(guó)家條文，給他們?cè)谔幚砥��?chē)廠商以前“踢皮球”的投訴有了法律依據(jù)，也好以此協(xié)調(diào)督促商家對(duì)符合“三包”退換車(chē)的投訴，給予消費(fèi)者退換車(chē)，有利汽車(chē)“三包”的實(shí)行落實(shí)。但作為消費(fèi)者要讀懂并吃透汽車(chē)“三包”規(guī)定，了解什么條件下包免費(fèi)維修，什么條件情況下包免費(fèi)更換出問(wèn)題的整個(gè)部件，什么條件下才能換車(chē)。

對(duì)于那些不符合汽車(chē)“三包”的退換車(chē)投訴，工作人員提出，經(jīng)調(diào)解，有時(shí)消費(fèi)者退一步，車(chē)商多加些賠償補(bǔ)償，不失為消費(fèi)者自己爭(zhēng)取權(quán)益最大化賠償?shù)姆椒ā?/P>